7 Tipps für den Umgang mit schlechten Bewertungen

Egal, ob auf den großen Plattformen wie Facebook, Google und Co oder auf kleineren Bewertungsplattformen wie z.b. Docfinder, Nörgler, Meckerer und frustrierte Kunden gibt es überall. Früher oder später muss sich also jedes Unternehmen damit auseinandersetzen, wie mit weniger positiven Kommentaren und Rezensionen umzugehen ist.

Der Einfluss von Kommentaren und Bewertungen auf Kaufentscheidungen ist beträchtlich. Mehr als zwei Drittel der Verbraucher sehen sich vor einer Kaufentscheidung Online-Bewertungen an und entscheiden sich dann für oder gegen einen Kauf. Produkte und Dienstleistungen mit positiven Bewertungen werden im Allgemeinen doppelt so viel verkauft wie diejenigen ohne. Das bedeutet im Umkehrschluss auch, dass negative Bewertungen einen nachteiligen Effekt auf Deinen Umsatz haben können.

Aber keine Angst, negative Kritik lässt sich einfach in etwas Positives verwandeln. Wenn Du die nachfolgenden Tipps beachtest, kannst Du mit etwas Übung und Erfahrung aus vermeintlich schlechten Bewertungen später sogar positive Ergebnisse ziehen.

Tipp 1) Bleib freundlich 🙂

Auch wenn es schwer fällt und du weißt, dass die Bewertung ungerechtfertigt ist, bleib freundlich, sachlich und höflich. Reagier auf keinen Fall überheblich, sondern kommuniziere auf Augenhöhe. Dein Kunde möchte als Individuum wahrgenommen werden. Vergiss deshalb die Anrede nicht und vermeide generische “Hallo” oder “Lieber Kunde” Ansprachen. Sprich die Person mit ihrem Namen bzw. Nicknamen auf der jeweiligen Plattform an. Die meisten dieser Reviewer sind auch auf Google oder Facebook, deshalb sollte es kein Problem sein den Vornamen rauszubekommen.

Zeig dich empathisch und einfühlsam. Indem Du das Anliegen des Kunden anerkennst, erzeugst Du beim Kunden ein Gefühl, die Dinge richtig stellen zu wollen! Gehe am besten nicht auf Provokationen ein und argumentiere immer mit Fakten.

Tipp 2) Entschuldigung, wenn es angebracht ist

Hat der Nutzer recht, dann ist er auch zu Recht verärgert. Dann ist eine Entschuldigung angebracht. Die beste Strategie ist hier einen Fehler von Deiner Seite offen zuzugeben! Skizziere einen Weg, wie du das Problem aus der Welt schaffen möchtest.

Bist du aber sicher, dass der Kunde im Unrecht ist, dann stelle auf jeden Fall deinen Standpunkt klar. Mit freundlichen und respektvollen Worten darauf ein, was schiefgelaufen sein könnte. Wenn du das Problem nicht genau nachvollziehen kannst, frage doch einfach freundlich nach.

“…Es tut uns leid, dass deine Erfahrung bei uns nicht deinen Erwartungen entsprochen hat. Wir würden gerne wissen was schiefgelaufen ist, damit wir beim nächsten Mal einen besseren Service liefern können….”

Tipp 3) Kritik ernst nehmen

Jede ernstgemeinte Kritik solltest du als Chance nutzen, dich und dein Unternehmen zu hinterfragen. Wo gibt es Verbesserungsmöglichkeiten? Wo kann ich noch optimieren? War der Kunde unzufrieden mit dem Produkt? Hat sich ein Mitarbeiter falsch verhalten?

WICHTIG: Analysiere das Problem!

Zeig deinem Kunden, dass dein Unternehmen ehrliches und wertvolles Feedback willkommen heißt. Zeig ihm, dass du das Problem verstanden hast und ehrlich helfen möchtest. Und vergiss niemals danke zu sagen. Auch zu negativen Bewertungen. Wird der Kunden ernst genommen, kehrt er aller Wahrscheinlichkeit zurück, anstatt von nun an bei der Konkurrenz einzukaufen.

Tipp 4) Schnell reagieren

Hat dir ein Nutzer Feedback (=Bewertung) gegeben dann hat er sich Gedanken über dich gemacht und er hat Zeit investiert. Eine schnelle Antwort, vor allem bei negativer Bewertung, zeigt, dass du sein Feedback wertschätzt! Wer negative Kommentare zu lange unbeantwortet lässt, erweckt den Eindruck, dass ihm die Kritik egal ist – sowohl beim Verfasser selbst auch bei den Mitlesern. Schnelle Antworten reduzieren aber auch das Risiko, dass potenzielle Kunden von der unbeantworteten Bewertung abgeschreckt werden.

Tipp 5) Individuell antworten

Leser von Bewertungen wird schnell klar, ob sich Unternehmen um ihre Anliegen kümmern. Immer die selben Antworten im „Copy-paste“ Verfahren, zeigen in erster Linie, dass das Unternehmen die Kritik nicht ernst nimmt. Potentielle Neukunden vermittelt es den Eindruck, Kunden wären dir egal.
Besser ist, deine Antworten sind unterschiedlich formuliert und du gehst individuell auf den jeweiligen Rezensenten ein. Nichts ist für den Kunden ärgerlicher, als eine Antwort in Form einer allgemeinen, unpersönlichen Entschuldigung.

WICHTIG: Greif in deiner Antwort die genannten Probleme auf und benennen sie.

Tipp 6) Lösung anbieten

Eine Entschuldigung ist gut und wichtig, aber sie bringt nichts, wenn darauf keine Aktion erfolgt. Ein Kunde will die Lösung für sein Problem!. Der Kunde sollte das Gefühl haben, dass Du wirklich alles tust, um den Fehler wieder auszubügeln. Wenn der Kunde erkennt, dass Du Lösungen anbietest, wird er vielleicht seine negative Bewertung relativieren oder sogar löschen, wenn Du ihn darum bittest.

Tipp 7) Erledige das Problem offline

Der enttäuschte Käufer will ernst genommen werden! Biete dem Kunden an das Problem schnell zu lösen und ihn auf anderem Wege zu kontaktieren, z.B. über Telefon oder E-Mail.

“…..Bitte kontaktiere uns jederzeit über [E-Mail] oder [Telefonnummer]. Nochmals, danke für dein Feedback!”

Fazit

Da Bewertungen öffentlich im Netz einsehbar sind, ist ein professioneller und konstruktiver Umgang damit unumgänglich. Du zeigst damit auch anderen Nutzern, die diese Bewertungen lesen, dass dir die Lösung des Problems wichtig ist und du auf Feedback reagierst.

Von | 2020-02-10T09:07:13+01:00 10. Februar, 2020|Kategorien: Local, SEO|1 Kommentar

Über den Autor:

Ich beitreibe Online Marketing seit über 15 Jahren. Mit meiner Agentur 2Punkt unterstütze ich seit 2008 Unternehmen in ihren Online-Marketing Aktivitäten. Mein Online Marketing Ansatz ist vor allem nachhaltige. Um Ihren Erfolg im Internet zu steigern fokusiere ich gesamtheitliche auf SEO, SEA, Social Media, Webdesign und andere relvanten Online Themen.

Ein Kommentar

  1. […] Natürlich kannst Du nicht verhindern, dass auch mal eine schlechte Bewertung dabei ist bzw. sich jemand beschwert. Aber keine Angst, negative Kritik lässt sich einfach in etwas Positives verwandeln. Wie du mit schlechten Bewertungen umgehen solltest, zeige ich dir in meinem Blogbeitrag “7 Tipps für den Umgang mit schlechten Bewertungen” […]

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