In einer aktuellen Umfrage von Kelton, im Auftrag von Yelp, wurde abgefragt was eine Bewertung vertrauenswürdig macht und wie Bewertungsqualität und -transparenz eingestuft wird. An der Studie nahmen 1.500 Personen in den Vereinigten Staaten ab 18 Jahren teil.
Aktive Unternehmen habe es leichter!
9 von 10 Kunden sehen über eine negative Bewertung hinweg, wenn sie feststellen, dass das Unternehmen reagiert und das Problem angemessen angegangen ist.
Obwohl lokale Unternehmen nicht viel tun können, um ihre Bewertungen zu beeinflussen, außer ihren Kunden ein positives Erlebnis zu bieten, gibt es Schritte, die sie unternehmen können, um negativen Bewertungen abzuschwächen.
Eine rechtzeitige Reaktion auf eine negative Bewertung kann beispielsweise den enttäuschten Kunden davon überzeugen, seine Bewertung zu verbessern, und zeigt neuen Kunden, dass das bewertete Unternehmen auf ihre Bedürfnisse eingehen.
Wie oben erwähnt, übersehen fast 9 von 10 Befragten eher eine negative Bewertung in der Vergangenheit, wenn sie feststellen, dass das Unternehmen reagiert und das Problem behoben hat. Yelp konnte feststellen, dass Kunden eine kritische Bewertung mit 33 % höherer Wahrscheinlichkeit aktualisieren, wenn ein Unternehmen innerhalb von 24 Stunden mit einer personalisierten Nachricht antwortet.
Mehr Vertrauen in Bewertungen mit Text!
In der Umfrage wurde auch abgefragt welchen Arten von Bewertungen Kunden vertrauen.
Während schriftliche Bewertungen mit Sternebewertungen als am hilfreichsten angesehen wurden (von 97% der Befragten), gaben 59% der Befragten an, dass Bewertungen ohne Text, der die Erfahrung des Kunden beschreibt, nur sehr gering bis gar nicht als Bewertung angesehen werden.
"Ein-Stern-Bewertungen ohne Text bieten den Kunden wenig Wert, da sie absolut keinen Kontext zur Unterstützung der Bewertung bieten", schrieb Joy Hawkins, Inhaberin von Local Search Forum, Local U und Sterling Sky, in einem Artikel für Search Engine Land. Diese negativen Bewertungen haben aber auch den großen Nachteil, dass sie in den wenigsten Fällen von Google entfernt werden. Hier unterscheidet sich Yelp entschieden von Google. Hier muss zwingend ein Bewertungstext abgegeben werden!
Die Studie ergab auch, dass 59 % der Befragten Rezensionen mittlerer Länge (zwischen 16 und 50 Wörtern) für am hilfreichsten hielten.
Transparenz ist der Schlüssel zum Erfolg!
Von den Befragten, die Bewertungen lesen, gaben mehr als die Hälfte (54 %) an, dass sie 3-5 Bewertungen zu einem Unternehmen gelesen haben, bevor sie sich entscheiden, ob sie das Unternehmen aufsuchen. Schließlich gaben 80 % der Befragten an, dass sie es vorziehen würden, alle Bewertungen für Unternehmen oder Produkte zu sehen. Im Unterschied zu Google selektiert Yelp Bewertungen mit Hilfe von KI-Methoden vor, so dass Fake-Bewertungen ode nicht vertrauenswürdige Bewertungen nicht angezeigt werden.
Kunden vertrauen Bewertungen seltener, wenn Unternehmen danach fragen!
Die Hälfte der Befragten (50 %) gab an, dass sie Bewertungen nicht vertrauen, wenn sie wissen, dass das Unternehmen ihre Kunden gebeten hat, eine Bewertung abzugeben. Fast zwei Drittel (64 %) der Befragten, die Bewertungen lesen, sind der Meinung, dass Bewertungen, die nach der Bitte eines Unternehmens hinterlassen werden, voreingenommen sind.
Auf der anderen Seite würden 71 % der Befragten trotzdem eine Bewertung schreiben, wenn das Unternehmen ihnen einen Rabatt oder einen anderen Anreiz dafür anbietet!
Sowohl Yelp als auch Google haben spezifische Richtlinien bezüglich der Aufforderung zur Bewertung. Die Richtlinien von Yelp verbieten das Anfordern von Bewertungen in jeglicher Form. Bei Google ist es erlaubt, Kunden daran zu erinnern, Bewertungen abzugeben, aber es ist verboten, sie davon abzuhalten, negative Bewertungen zu hinterlassen oder selektiv um positive Bewertungen zu bitten.
Quellen:
adweek.com/social-marketing/yelp-kelton-review-peoples-thoughts-on-online-reviews/
searchengineland.com/9-in-10-customers-more-likely-to-overlook-a-negative-review-if-the-business-responds-adequately-yelp-says-377004
